Page 23 - kpi22228

15

พนักงานจะตองตอบสนองตอความตองการ คําถาม หรือความไมสบายใจของลูกคา ความปลอดภัย (security)

บริการที่ใหตองปราศจากอันตรายความเสี่ยงและปญหาตาง ๆ การสรางบริการใหเปนที่รูจัก (tangible)
บริการที่ลูกคาไดรับจะใหเขาสามารถคาดคะเนถึงคุณภาพของบริการดังกลาวได การเขาใจและรูจักลูกคา

(understanding/knowing Customer) พนักงานตองพยายามเขาใจถึงความตองการของลูกคา และให

ความสนใจตอบสนองความตองการดังกลาว การทําใหบริการแตกตางจากคูแขง (competitive
differentiation) จะตองทําใหผลิตภัณฑมีคุณภาพ แขงขันได และมีความแตกตางจากคูแขง โดยการสราง

ขอแตกตางของบริการอยางเดนชัดในความรูสึกของลูกคา การพัฒนาคุณภาพการใหบริการเหนือกวาคูแขง

ซึ่งสามารถทําไดโดยการเสนอบริการในลักษณะที่มีแนวคิดริเริ่มแตกตางจากบริการของคูแขงขันทั่วไป
ในดานทรัพยากรบุคคล สถานที่สภาพแวดลอม กระบวนการในการใหบริการ บริการเสริมที่มีกิจการมีเพิ่มเติม

ใหนอกเหนือจากบริการพื้นฐานทั่วไป ซึ่งเกณฑตาง ๆ เหลานี้เปนเกณฑที่จะตองคํานึงถึงในชวงของ

การไดรับบริการของลูกคา ในความคิดแบบนี้จึงนํามาสูเปาหมายของพรรคการเมือง หรือผูลงสมัครรับเลือกตั้ง
ที่จะตองสราง ทําใหคงอยู หรือเสริมความสัมพันธที่แนบแนมากขึ้นกับลูกคา ในที่นี้คือผูมีสิทธิออกเสียง

เลือกตั้ง และกลุมผูสนับสนุนทางการเมือง

ในสวนที่เกี่ยวของกับการทําการตลาดของการใหบริการนี้มีความเกี่ยวของกับคํามั่นสัญญาของ
ตราสินคา (แบรนด) (brand promise) ซึ่งหมายถึง คุณคา (position) ที่แบรนดไดสัญญาไววาจะสามารถ

สงมอบ ใหเปนไปตามที่ผูบริโภคคาดหวัง (expectation) ดวยประสบการณ (experience) ทุกครั้ง ที่ไดเขามา

ใชหรือมีปฏิสัมพันธกับแบรนด (brand touch) ซึ่งสามารถพิสูจนได (proof) คําสัญญาของแบรนดคือ
คํามั่นสัญญาที่มีตอผูบริโภค วาจะพัฒนาบริการใหดีขึ้นไปเรื่อย ๆ หรือการสัญญาวาจะสรางสรรคสิ่งใหม ๆ

การสัญญาวาจะสงมอบประโยชนที่ลูกคาจะไดรับ ซึ่งไมใชการประกาศเปาหมายหรือวัตถุประสงคขององคกร

แตเปนการรางคําบัญญัติที่ใหไวกับลูกคา ถือเปนตัวแทนของคุณภาพและความเชื่อมั่นที่ลูกคาพึงคาดหวังได
จากแบรนด หากเปรียบ Brand Positioning คือ‘รากเหงา’ จุดยืนที่สรางความแตกตางใหกับแบรนด

ซึ่งในทางการใหบริการแลว จะเปนประสบการณตรงที่ลูกคาไดรับครั้งแลวครั้งเลาจากการไดรับบริการ จนเกิด

เปนความรูสึกมั่นใจในตัวแบรนด จนกลายเปนลูกคาที่จงรักภักดีในที่สุด ซึ่งในที่สุดแลวนี่ก็คือความคลายกัน
ระหวางการตลาดทางการเมืองและการตลาดของการใหบริการ

อยางไรก็ตาม Andrew Lock and Phi Harris (1996) ไดทําการเปรียบเทียบความแตกตางของ

การทําการตลาดแบบปกติกับการทําการตลาดการเมืองไว 7 ประการ ดังนี้
ประการแรก การเลือกตั้งเกิดขึ้นในวันเดียวเทานั้น ซึ่งเปนวันที่ผูบริโภคหรือผูมีสิทธิออกเสียงเลือกตั้ง

จะเลือกผูสมัครรับเลือกตั้ง แตการเลือกซื้อของหรือการใชบริการจะเกิดขึ้นไดหลายวัน ขึ้นอยูกับความตองการ

และความสามารถในการซื้อ และมีนอยครั้งมากที่ผูบริโภคจะซื้อสินคาใดสินคาหนึ่งพรอม ๆ กัน นอกจากนี้
ในเรื่องของการเลือกตั้งนั้นอาจจะมีการเกิดขึ้นของสิ่งที่คาดไมถึงได เพราะผูมีสิทธิลงคะแนนเสียงเลือกตั้ง

อาจจะไมตองการพูดถึงตัวเลือกทางการเมืองของตนดวยความสมัครใจเอง